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處理客戶投訴工作個人心得體會
我們從一些事情上得到感悟后，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣就可以總結出具體的經驗和想法。那么好的心得體會是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的處理客戶投訴工作個人心得體會，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
處理客戶投訴工作個人心得體會1
受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。 在培訓過程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通 過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習 到了面對騷擾客戶機智的應對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
技巧如下：
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。
4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的'時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學會識別、分析問題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法;
D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;
E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;
F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的'責任;
G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;
H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。
處理客戶投訴工作個人心得體會2
通過學習中國電信阜陽分公司丁潔琳—投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：問題是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。
作為一名電信客服人員，我們應該樹立好正確的客戶投訴價值觀，這對于公司來說是一種財富，也是需要公司在日常業務的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對于客戶投訴的問題升級是一種損失，因為客戶投訴是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色， 找到問題的最好解決方法，對于客戶的寶貴意見，我們必須及時的收集和反饋給上級領導部門。
面對問題的處理，必須堅持誠懇的心態處理，對于發生的客戶投訴，要及時了解問題的原因及來龍去脈，同時在和客戶溝通時，語氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶交流；
當遇到自己不能一時處理的問題可以及時反饋給部門領導及向周圍同事請教，做到盡量快速、有效的處理客戶的投訴；當遇到客戶情緒失控時，不管是否屬于客戶的錯誤，我們都應該保持沉默，并誠心誠意的處理客戶的問題，記錄好問題及其解決方法，防止問題的復發，同時爭取客戶對于投訴問題的處理意見，考慮客戶的需求，增加客服對我們客服人員及對公司的滿意度和信任度；對于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問題，我們必須當場承認錯誤，快速處理問題，及時找到應對方法，對于問題的處理，進行后續問題處理的問題跟蹤處理，了解客戶的真實需求和進一步改善的地方，堅持“沒有最好，只有更好”原則，妥善處理后續工作。
同時也學習到對于在日常工作中遇到的幾類問題的處理方法：
1、質量問題，面對質量問題，首先必須的真誠的道歉，給客戶及時更換好的產品，給予客戶一定經濟賠償損失；
2、企業自身問題 對于客戶的.投訴，要求我們真實的了解客戶的需求及寶貴的改善意見，以及后續改進及實施；
3、客戶自身問題 這個得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯誤，并運用員工自身優勢去處理問題。處理問題的態度也是至關重要的，用誠懇的態度和微笑去打動客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說“伸手不打笑臉人”就是這個理；同時作為公司的員工，我們應該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護好公司的利益，做一名合格的中國電信員工。 以上就是我學習的心得，我可能不是非常優秀，但是我會盡我最大的能力去學習，爭取做一名客戶滿意，為公司爭取利益的優秀員工。
處理客戶投訴工作個人心得體會3
首先，我們先搞清楚，投訴到底怎么分類？
我認為，投訴的分類其實無非就是兩種：要錢的和要面子的。大家可以整理一下自己曾經接觸過的投訴，大體上離不開這兩種。采取這種分類之后，其實我們針對所有投訴的處理方向也就出來了：要么給錢，要么給面子，或者兩個都給。
那我們該如何選擇給哪個，又該如何知道該給多少呢？那就涉及到我想說的下一個問題：投訴處理的方案預設。
我處理過很多投訴之后，有些朋友問我：你處理投訴有什么統一的標準么？我都統一回答：沒有！這是真話，確實沒有。在這個問題上，有一些人持著另外的觀點，認為必須有一個標準。
曾經有個某企業的大佬跟我說：客戶為什么投訴？因為他們感覺不透明，我們把每一種情況都很透明的告知客戶，用統一的標準去解決（賠付）客戶。客戶會很清楚，根據他的情況，他會得到怎樣的回復。客戶就不會再因為信息不透明而需要我們大量的時間去處理。針對這種想法，我只想問一個問題：如果客戶不同意這個標準呢？又該如何處理呢？每一個投訴的客戶、起因、過程、發展都不一樣，如何來統一成標準呢？
所以，針對客戶投訴的處理標準，我的理解就是：企業利益和客戶利益的平衡點。很簡單，我們在處理投訴的過程中，其實就是不斷在尋找企業利益和客戶利益的平衡點。當然，我們作為企業的雇員，勢必會尋找一個企業付出成本最小的方案，嘗試說服客戶去接受這個方案。但是，為什么說是平衡點，而不說是企業最小成本呢？這就是處理投訴中的第二個問題：處理投訴的目的是什么？
處理投訴的目的，當然首先就是為了平息客戶投訴，其次就是希望可以借由處理過程試圖挽回企業長期利益。搞明白了第二個目的，也就可以理解我們為什么嘗試去尋找平衡點，而不是一味的尋找企業最小付出成本了。
對于任何一個重復消費的行業來說，客戶的粘性才是企業最為關注的，最擔心的就是客戶一旦產生投訴之后，用腳投票——離開這家企業，而不再進行繼續消費。從這個角度上，大家就可以理解，為什么當我們自己對一些企業進行投訴時，那些企業不會嘗試解決我們的投訴，而采取置之不理的態度，或者要求客戶按照自己的標準接受賠付。無非就是因為那些企業不在乎客戶的流失，要么是因為企業的客戶太多，要么是因為企業處于行業壟斷地位。說到這里，我還想問一句那個“某企業”的大佬：您的企業是屬于以上哪種情況呢？
說到這里，我們應該完全理解了“平衡點”的意思了，接下來我們就來聊一聊，如何尋找這個平衡點。這個工作其實說穿了，也很簡單：就是企業長期利益和客戶價值的對比，翻譯成通俗語言就是：客戶是不是一只會下金蛋的鵝。企業長期利益很容易理解——企業還可以從這個客戶身上賺到多少錢，不過要注意，這個賺到的錢分為直接的和間接的。
我們來解釋一下上面的這個概念：直接利益自然就是這個客戶本身可以給企業貢獻的利潤，間接利益就是客戶影響身邊的人給企業貢獻的利潤。現在是一個信息發布和獲取都很方便的時代，任何一個有觀點的人，都可以將自己的觀點進行傳播，會影響到身邊的部分人群，也會對這些人群產生一定的影響，會影響到這些人對于企業的看法，甚至是影響到“是否購買企業的產品”這一決定。這樣所產生的，也就是間接利益了。如果想尋找到處理結果中的平衡點，必須對這企業長期利益中的兩個部分有足夠客觀的分析和預估。
接下來就是客戶價值，客戶價值也同樣分為兩個部分：以往價值和后期價值。說得直白一些，就是客戶以前花了多少錢，以后還可能會花多少錢。對后期價值的評估，其實就是針對客戶生命周期的一個預估。其中包括：客戶消費周期、客戶潛在需求、客戶購買力、客戶認可度等等…… 我們在這里就不一一贅述了，留待下次詳細解釋。
舉個例子來說明的話：就是一個普通客戶，消費能力較差，也幾乎沒有太大的社會影響力；一個忠誠客戶，消費能力極強，自身是行業大咖有500W+的粉絲；針對這兩個客戶來說，勢必處理方案會不一樣，就是因為他們對企業所貢獻的利益有區別，導致平衡點不一樣。其實，并不是因為名人就會通過投訴得到更多的利益，而只是因為他們和企業的利益平衡點不相同。
綜合以上的所說的，我們基本上可以確定了預定的處理方案，剩下的就是：如何說服客戶來接受我們的方案了。這也就是各位朋友經常會問到的：我怎么和客戶聊？其實原則也很簡單，就是兩個字：共情！
為什么我們依舊堅持對所有的客戶投訴，都要由人來進行處理，而不是依靠一套系統，依靠一套規則。就是因為，投訴處理的過程中，不單單有利益存在，還有人情的部分。而人情，在現在的科技水平下，依舊還只能靠人來進行處理，還不能依靠科技。所以，我們會在處理客戶投訴時，加強感情的溝通。
前文已經說過，客戶的投訴分為兩種：要錢的和要面子的。對于要面子的客戶，我們自然更需要感情的溝通，以便幫助客戶將面子找回來；對于要錢的客戶，我們可以通過感情的溝通，降低客戶的期望值，而引導客戶接受我們提出的“平衡點”方案。
而如何與客戶進行感情溝通呢？也就是剛才所提到的兩個字：共情！我們通過共情，以期望客戶可以相信我們，通過相信而接受我們的觀點，接受觀點之后，我們就可以管理客戶的期望值，進而接受我們所提出的方案。在這一部分，是我們可以真正運用到技巧的部分。可以運用到的技巧很多，下面我試著介紹一兩種，供大家參考，更加多的'技巧，今后我還會寫一篇有關于客戶溝通技巧的文章，和大家詳細的分享。
如果想達到“共情”的效果，我們首先需要學會一個老生常談的技巧：傾聽。這個傾聽，不是單純的聽，而是首先要清空以前所了解的情況，試圖理解客戶的情緒，最后要中立自己的立場。這一點上，其實很多朋友在實際進行操作時，會比較難以做到的：1.不清空以往情況；2.不理解客戶情緒。
曾經有一位朋友問過：真的可以理解客戶的情緒嗎？是的，當然可以。你只需要把以前從其他地方了解到的所有情況暫時忘記，完全從客戶所描述的角度，去看待他的損失就可以了。在這種情況下，你必然可以理解他的情緒。在你理解了他的情緒之后，要盡快的確立你中立的立場，這時就需要再次回憶起以往所了解的情況，以幫助你有一個中立的立場。說到這里，大家對于傾聽，是否就比較清晰了呢？
接下來，我們就再講一下，“傾聽”了客戶之后，我們如何來拉進與客戶的關系，如何獲得客戶信任。獲取客戶信任有很多種方式和技巧，我常使用的就是：展示不足。其實是通過這樣的方式，來勾起客戶的溝通欲望，把客戶的情緒從投訴這件事情上轉移到其他方向。而具體的方法呢，其實就是問一下客戶是做什么工作的，在客戶敘說的過程中，嘗試著拋出一兩個小問題，讓客戶去解答，客戶一旦可以和你滔滔不絕的講起他工作的事情，他也就會對你放下了戒備心，逐漸地可以接受你，進而信任你了。這個技巧在實際應用中，一定要和客戶有互動，逐漸地深入客戶所感興趣的話題。當客戶出現有開始說教、上課的跡象時，快速的把客戶拉回到投訴事情上來，避免出現客戶主導談話節奏的情況。這個尺度，大家嘗試著練習吧，需要一定時間才能夠比較好的掌握這個技巧。
通過上訴的兩個技巧，我們可以了解到客戶的實際損失，也能取得客戶信任，那么其實也就比較好勸說客戶接受我們的處理方案了。
最后，還要提醒大家一件事情，如果客戶接受了方案，最重要的是一定要在約定的時間內，完成對于客戶的承諾，以便客戶加深對你的信任。這樣我們才能達成“挽回企業長期利益”的這一目標。
處理客戶投訴工作個人心得體會4
客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。
通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。
導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的`工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。
處理客戶投訴工作個人心得體會5
客戶投訴對企業有著很重要的意義，因為客戶產生投訴往往是客戶對產品質量、維修質量、服務質量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關單位協助安排處理。
雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業形象的受損，還錯失一次發現內部問題和企業提升的機會。所以妥善處理客戶投訴對企業意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應用到各自工作中的知識。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：
1、不回避，第一時間處理
2、先處理心情，再處理事情
3、了解客戶的背景
4、探察投訴的原因，界定控制范圍
5、不做過度的承諾
6、必要時，堅持原則
7、爭取雙贏
8、取得授權，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。在處理投訴的'過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當的處理方法。同時要積極掌握一些售前、售后的相關知識，了解售前、售后的流程規范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導致更嚴重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發現并整改一些會導致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現的投訴問題歸類匯總，及時向領導匯報，察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態。達到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發生”的最高境界。
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